Con l’utilizzo sempre più diffuso della banca digitale, cresce l’esigenza di assistenza, anche a distanza. Oltre 59 milioni le telefonate e circa 3,5 milioni i contatti e-mail e chat nel 2017.

Consulenza, ascolto e dialogo a distanza, per assistere al meglio la clientela nelle diverse fasi del suo rapporto con la banca. Man mano che si diffonde l’uso della banca digitale, cresce l’esigenza di assistenza, anche a distanza. In quest’ottica le banche consolidano le interazioni con il cliente per telefono e potenziano, ancora di più, quelle via chat, videochat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio e rafforzandone il ruolo. Basti pensare che nel 2017 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 43 milioni, di cui quasi 25 milioni (il 58%) gestite da operatore, in crescita del 9% rispetto all’anno precedente; ulteriori 16,1 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti. A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di email, in crescita del 59% rispetto al 2016 e 1,3 milioni di chat, videochat e videoroom (+11%). È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.

Contatti sempre più diretti e immediati

Con l'affermarsi del digitale, sempre più rilevante nelle abitudini dei cittadini, e l’uso sempre più diffuso dei dispositivi mobili, si rafforzano le modalità di contatto diretto e immediato con la clientela.

Dal rapporto emerge che la proattività dei contact center bancari e la loro capacità di rispondere con tempi e modalità efficaci alle richieste informative e di assistenza dei clienti consentono al canale di accompagnare il cliente attraverso percorsi sempre più personalizzati. Cominciano inoltre a diffondersi anche nuove modalità di contatto tra banca e cliente: il 69% dei contact center vede impegnati gli operatori nella gestione dei contatti sui principali social network per realizzare il cosiddetto social customer care. Tra le banche più attive sui social sembra comune la spinta a sviluppare le interazioni con i clienti contemporaneamente anche su diverse piattaforme: oltre a Facebook, Twitter e Linkedin tra le più citate ci sono Instagram, Google Plus, YouTube e Pinterest.

La qualità del servizio

Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che per ciascuna chiamata, considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92,8% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Per agevolare i clienti nell’utilizzo del canale telefonico, nel 63% delle realtà è stato reso disponibile l’accesso al servizio attraverso un numero unico, più facile da reperire e memorizzare per il cliente. Il 60% delle chiamate ricevute dai contact center viene infatti effettuato attraverso cellulari, ormai diventati uno strumento ampiamente diffuso presso tutte le fasce di età della clientela bancarizzata.

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