Rapporto Contact Center Bancari 2025 - Il GPS della Customer Experience - Contact Center sempre al tuo fianco

Il 21° Rapporto Osservatorio Contact Center Bancari 2025 descrive l’evoluzione dei contact center come cuore della relazione con la clientela bancaria, da semplici canali di supporto a leve strategiche di business. Il modello di servizio è sempre più orientato alla multicanalità e alla vendita diretta, con oltre 50 servizi offerti e una crescente integrazione tra canali digitali e fisici. Le risorse umane restano centrali: gli operatori sono in aumento (+9% nel 2024) e la formazione punta su competenze digitali e soft skills. I volumi di contatti crescono (+8,6% inbound), con chat e chatbot in forte espansione (31% complessivo). L’Intelligenza Artificiale è sempre più diffusa: 3 strutture su 4 segnalano riduzione dei contatti gestiti da operatori grazie all’AI e la Generative AI sarà usata da oltre un terzo delle realtà entro il 2025. Le tendenze future vanno verso maggiore specializzazione degli operatori, integrazione con i canali digitali e utilizzo di AI per supporto consulenziale.