Nel nuovo Rapporto ABI Lab, il Contact Center si rivela sempre più come il GPS della relazione con il cliente: preciso, affidabile, integrato. Non è più solo un punto di supporto, ma un hub strategico, capace di guidare, consigliare e accompagnare il cliente lungo ogni tappa del suo percorso.

Il Report descrive l’evoluzione di un canale che oggi:

• è pivot dell’omnicanalità per il 96% delle banche e abilitatore commerciale nell’89% dei casi;
• offre oltre 50 servizi, estendendo la disponibilità anche a fasce orarie serali e nei festivi;
• conta oltre 6.000 operatori, con un +9% di crescita degli FTE in un solo anno, e un focus formativo su soft skill, ascolto attivo e problem solving;
• vede crescere le interazioni intelligenti e automatizzate: +41% per le chat (73% gestite da chatbot), +8,6% per i volumi inbound, con un livello di risoluzione molto elevato (fino all’82% nelle chat);
• apre le porte all’intelligenza artificiale generativa, già presente nel 40% dei chatbot in uso o sviluppo, e in arrivo in oltre un terzo dei Contact Center entro il 2025 per knowledge management e supporto agli operatori.

Tra umanità e tecnologia, efficienza e empatia, il Contact Center si conferma una leva cruciale per la qualità della relazione, capace di offrire esperienze personalizzate, intelligenti e sempre più vicine al cliente.

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