Il percorso di trasformazione digitale delle banche vede come una delle prime e più importanti tappe lo sviluppo e il potenziamento dei canali digitali, fermo restando l’importanza del canale fisico per specifiche esigenze.
Questa dualità fra digitalizzazione ed elemento umano si rispecchia nelle strategie di multicanalità delle banche, che vanno sempre più spesso verso una sinergia tra canali digitali e “human touch”.
Dall’altra parte, rivedere in profondità le logiche di servizio verso il cliente porta le banche a rivedere l’operatività dei processi interni, introducendo elementi di innovazione attraverso percorsi di lavoro strutturati che portino alla costruzione e gestione di una “strategia dell’innovazione”.