20° Rapporto dell'Osservatorio ABI Lab - ABI sui Contact Center Bancari

Nell’era digitale, i contact center bancari svolgono un ruolo cruciale nel garantire una customer experience di successo. Persone e tecnologie rendono questo canale unico.
Il telefono è ancora essenziale per avere risposte immediate e attenzione personalizzata che solo operatori bancari possono dare. Ma da anni esiste anche la chat, che permette di avere una conversazione riservata con un operatore e le nuove generazioni la apprezzano. E, se la richiesta è semplice, nulla di più veloce di un chatbot per avere assistenza e informazioni. E poi i social media e le email…
Il tutto deve esser gestito mixando sapientemente assistenza e approccio commerciale per garantire qualità e personalizzazione.

Il 20° Rapporto dell'Osservatorio Contact Center Bancari aiuta a esplorare le nuove tendenze, le tecnologie di frontiera che rendono più ingaggianti le performance e i risultati commerciali che il canale riesce a raggiungere.
Con la consapevolezza che, dietro la rete di sinergie con canali digitali e fisici, dietro la scelta tra interazione con operatore o meno, tra telefono e chat, tra logica di servizio e proattività commerciale, non può non esserci un regista che interviene nei momenti chiave del customer journey.

Di seguito alcuni flash rispetto a 3 macro driver tematici:

MODELLO DI SERVIZIO

• Il modello di servizio è sempre più esteso sia in termini di funzionalità (54 in media) che di accesso ai clienti (il 70% delle strutture è attivo il sabato e il 40% la domenica).
• Nascono le campagne commerciali integrate con i canali digitali (adottate dal 67% dei contact center), che si affiancano all’attività di vendita diretta a distanza (80% delle strutture le realizza).

ORGANIZZAZIONE E TECNOLOGIA

• Negli ultimi 5 anni gli FTE del canale sono cresciuti del 28%, con una formazione oggi fortemente centrata sulle soft skill e in particolare sulla comunicazione.
• Emerge una nuova tipologia di formazione che punta sul potenziamento delle soft skill.
• L’interazione evolve: il 52% dei Contact Center utilizza chat con operatore, il 35% chatbot, il 30% whatsapp.

VOLUMI E PERFORMANCE

• È in corso una redistribuzione evidente nella tipologia di contatti: calano telefonate (ma non quelle gestite da operatore in house), email e chat mentre aumentano le interazioni con chatbot e le telefonate proattive verso i clienti (outbound).
• Velocità di risposta e qualità del servizio sono leve di successo che portano a risolvere le richieste dei clienti in un solo contatto (80% per le telefonate e 70% per le chat).
• L’efficacia commerciale della proattività del canale consente di portare a buon fine il 13% dei contatti outbound e il 22% delle proposte inbound (reactive inbound).