Internet e Mobile Banking ancora più centrali nella scelta del cliente

Il crescente utilizzo dei canali digitali (smartphone e tablet) in atto negli ultimi anni ha posto maggiore enfasi sulla centralità del cliente all’interno dell’offerta delle banche. In questa ottica l’indagine contenuta nel Rapporto annuale dell'Osservatorio Digital Banking di ABI Lab analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di Internet e Mobile Banking per comprenderne i principali bisogni e le attese.

Il profilo del cliente di Internet e Mobile Banking

L’analisi è stata compiuta su un campione di 1.033 utenti di Mobile e Internet Banking, rappresentativi della popolazione italiana che ha accesso a Internet ed effettua operazioni (informative o dispositive) tramite app, mobile site e/o pc. All’interno del panel analizzato è stato condotto anche un focus specifico sul Digital Onboarding, ovvero sui clienti che hanno aperto un nuovo rapporto con una banca (es: conto corrente, investimento, finanziamento, carta prepagata, etc.) utilizzando esclusivamente i canali digitali (Internet o Mobile Banking).

Nell’analisi del profilo del cliente digitale emerge una sostanziale parità di genere, il 29% degli intervistati è under 34, circa il 40% possiede un titolo di studio elevato (laurea) e circa la metà (48%) è un lavoratore dipendente. I clienti Digital Onboarded fanno emergere un atteggiamento tipico dei target più sofisticati e più evoluti: il 46% è multibancarizzato rispetto al 30% del panel complessivo.

I servizi più utilizzati

Secondo il Rapporto, pc e smartphone ormai si equivalgono in termini di utilizzo per le operazioni digitali: le percentuali di coloro che ricorrono a operazioni informative o dispositive sono molto vicine (86% pc vs. 83% smartphone). La scelta del supporto tecnico è dettata principalmente dal contesto in cui si rende opportuna l’operazione. Ad esempio, la ricerca di sportelli e la prenotazione di appuntamenti in filiale viene svolta principalmente attraverso smartphone; per il saldo di conti e carte di pagamento l’utilizzo dei dispositivi è quasi indifferente, mentre per le operazioni dispositive più complesse, quali F24 o pagamenti (tasse, mav, cbill e bollo auto) che richiedono l’impiego di strumenti adeguati (ad es. l’uso di una tastiera estesa), l’uso del PC è ancora predominante.

In linea generale emerge sempre più un’apertura verso il digitale: nel caso dei bonifici, ad esempio, 7 intervistati su 10 dichiarano di preferire i canali digitali (rispetto alla filiale) per effettuare tali operazioni. Mediamente 1 intervistato su 4 dichiara di aver lasciato un punteggio, un commento o di aver condiviso la sua esperienza d’uso delle app di Mobile Banking negli app store; fra i clienti Digital Onboarded si raggiunge il 38%. Il 37% degli intervistati ha incrementato l’utilizzo di Internet Banking da quando è attivo sul Mobile, a conferma che i due canali si autoalimentano a vicenda.

Lo studio sottolinea che le aspettative della clientela si muovono nella direzione di una gamma di servizi sempre più completa. Tra i desiderata dei clienti intervistati emergono soprattutto la richiesta di sconti, coupon, i servizi di localizzazione e l’assistenza tramite chat testuali o video chat, anche se, in generale, già oggi una significativa quota di intervistati indica che è soddisfatto della completezza dei servizi offerti.

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