13° Rapporto dell'Osservatorio Digital Banking di ABI Lab

Il DIGITAL BANKING è, per definizione, un paradosso, un ossimoro. Ma esprime anche due facce della stessa medaglia.

Oggi la banca offre al cliente la possibilità di operare in una dimensione virtuale dove tutto è a portata di clic o di tap: transazioni istantanee, cruscotti di monitoraggio e previsione spese di ogni tipo, investimenti, finanziamenti e una gamma di utilities che spazia anche di fuori della stretta operatività bancaria. Allo stesso tempo, riesce a mantenere salde le basi della fiducia e della relazione attraverso una "vicinanza" espressa non necessariamente in presenza, ma attraverso una ricercata user experience e una componente relazionale che si trasferisce sul digitale.

Ecco quindi da un lato tecnologia, velocità, flessibilità, autonomia (nel poter fare tutto in modalità self), dall’altro vicinanza, supporto, fiducia e sicurezza che caratterizzano le istituzioni bancarie da secoli.

Le ricerche dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab parlano di questo ossimoro e allo stesso tempo della capacità di tenere legati questi due aspetti come due lati della stessa medaglia.
Di quanto e come le banche stanno ampliando l'offerta di servizi per rispondere alle diverse esigenze della clientela, delle strategie evolutive su App e su Portale, delle sinergie con tutti gli altri canali, dell’operatività sempre maggiore del cliente sui canali digitali.
Di come oggi la brand reputation non sia più legata a quanti varcano un ingresso sotto la grande insegna con il logo ma quanti quel logo ce l’hanno sul display e ci puntano il dito ogni giorno.
Di come si riesce a stare sempre più vicino al cliente anche da lontano!

Di seguito alcuni highlights rispetto a 3 macro driver tematici:

OFFERTA

• Aumenta il numero di funzionalità offerte in digitale, rispetto a qualche anno fa più spesso accentrate in un’unica o poche app. Il 70% delle banche offre la possibilità di diventare clienti totalmente in digitale (Digital Onboarding).
• Il Digital Lending cresce di importanza: al di là dei servizi tipici di finanziamento si osserva una prima esplorazione della Finanza Alternativa, ad esempio attraverso servizi di peer to peer lending e di crowdfunding.

STRATEGIA E GOVERNANCE

• Il 61% delle banche prevede di aumentare gli investimenti per la creazione di servizi basati su una logica di interazioni banca/ cliente cross canale.
• Il 78% delle realtà risponde sugli Store ai commenti più critici sulle app.

COMPORTAMENTO DEL CLIENTE

• Continua a crescere l’utilizzo dei canali digitali, soprattutto grazie alle app: gli attivi da Mobile sono cresciuti del 132% dal 2018 al 2023.
• Il target Small Business, rispetto al Retail, predilige l’uso dell’Internet Banking da PC, tipicamente favorito da una ”attività di ufficio” che non preclude comunque a una buona predisposizione all’intercambiabilità tra canali.