I principali risultati dello studio ABI Lab sull’Help Desk e la Intranet aziendale.

In un contesto di grande trasformazione dei modelli di lavoro, dei servizi nelle banche, delle tecnologie e del contesto normativo, strumenti come gli Help Desk e le Intranet aziendali svolgono, sempre di più, un ruolo fondamentale a supporto dell’attività lavorativa quotidiana dei dipendenti, consentendo una maggiore gestione e della diffusione della conoscenza, anche a vantaggio del cliente della banca che cambia e si rinnova. Per far fronte all’evoluzione in atto e rispondere alle crescenti aspettative del mercato, le banche in Italia puntano sempre di più sulla formazione di chi ogni giorno si rapporta con la clientela, attraverso una corretta e capillare diffusione della conoscenza su processi, procedure e normativa interna, e il supporto di canali di dialogo e ascolto. Questo il principale risultato dell’attività di ricerca dello studio condotto dall’Osservatorio Knowledge Transfer, coordinato da ABI Lab, il Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca, su un campione rappresentativo complessivamente del 53% del settore bancario in termini di filiali e del 66% in termini di dipendenti.

Dallo studio emerge che per il 53,8% delle banche rispondenti sono tre i principali obiettivi riconosciuti dalle strutture di Help Desk, ovvero contribuire ad arricchire la base di conoscenza sui processi operativi, costituire un unico centro di assistenza e ascolto degli utenti del servizio e facilitare l’operatività della rete nella gestione della relazione con i clienti. Con una percentuale pari al 38,5%, le banche hanno segnalato come ulteriori obiettivi significativi: identificare le principali problematiche in corso per formulare proposte di miglioramento e correzione delle anomalie e promuovere l’uso di strumenti di supporto self service, per ridurre il costo dell’assistenza.

Per ciò che concerne la Intranet aziendale, per la totalità delle banche rispondenti l’obiettivo principale è di migliorare la fruibilità della normativa per i propri utenti. Guardando al 2019, emerge che le banche si focalizzeranno sul potenziamento delle attività che la Intranet può sostenere in particolare con riferimento alla gestione e supporto all’innovazione, sulla collaborazione e la creazione di nuove modalità di lavoro delle persone e sullo sviluppo della Digital Transformation in azienda.

Lo studio sottolinea che la Intranet sta continuando la sua “evoluzione” mediante l’integrazione di nuovi strumenti di comunicazione, condivisione e collaborazione che si fondono con altri sistemi informativi tradizionali. Le banche, infatti, hanno già adottato, o prevedono di adottare, accorgimenti tecnologici per implementare tali servizi all’interno della Intranet. Tra le funzionalità di dialogo con i dipendenti che attualmente sono più presenti all’interno dei portali interni bancari sono quelle di Desktop remoto (nell’80% dei casi), messaggi istantanei e video conferenze (nel 60% dei casi) ma nel 2018 ci si attende che siano invece gli strumenti per la ricerca e classificazione della conoscenza ad essere tra i più inseriti nelle Intranet bancarie.

Infine, tra le principali tendenze evolutive e di sviluppo delle strutture di assistenza e del portale aziendale la ricerca segnala la duplice necessità per il futuro di ottimizzare il livello di efficienza e allo stesso tempo incrementare la qualità dei servizi offerti dagli Help Desk. Riguardo alla Intranet, le tendenze prioritarie sono l’integrazione degli strumenti di misurabilità delle performance e il miglioramento della sicurezza sui dati accessibili dal portale.

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